新消息丨“转人工”是用户的权利

2026

09/03

21:11

经济观察报

言咏/文转人工客服，正在变得越来越难，也越来越考验耐心。

一个问题抛出去，AI（人工智能）客服很快给出一轮轮标准回复。你反复敲出“转人工”，得到的答复却常常是“人工客服忙”。如此拉锯数轮，人工客服才姗姗到来。前面说过的话，又可能要从头交代一遍。到这个时候，消费者大概率已经耐心耗尽了。

(资料图)

客服越来越“智能”，沟通却并没有变得更顺畅，反而多了障碍。原因并不复杂：一些平台把与人工客服直接沟通的入口藏得太深。打客服电话也是一样，消费者经常听完一连串语音提示，仍不知道联系人工客服要按哪个键，最后只能选择“投诉”来绕路找到人工客服。

这是很多消费者共同的痛点。中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析显示，2026年上半年，消费者投诉的售后服务问题中，AI客服应用场景扩大，涉及的主要问题是虚假承诺、人工接入困难、生成内容失准等。

9月1日，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施，这类情形有望得到改善。新标准明确提出，用户需要人工介入时，应当能够顺利找到人工客服；简单问题可以交给人工智能，复杂纠纷则要及时转交人工；在人机切换过程中，不能让消费者反复复述已经说过的问题。

越来越多的平台和企业使用人工智能客服，当然是为了降本增效。相比于真人客服的工资、社保和培训等综合成本，AI客服系统年费很便宜，其接待量还比真人客服大。机器不需要休息，可以24小时永不停歇地干活。这样的AI员工，老板怎能不爱？

但从消费者权益的角度看，“转人工”是用户的权利。当消费者明确提出与人工客服沟通的诉求时，企业或平台有责任提供便捷的渠道。更何况，庞大的用户群体中，还有不少对互联网操作不够熟悉的老年人，他们更需要直接与真人客服沟通，而不是被时常答非所问的AI客服绕晕。当前一些智能客服体系，在节省人力成本的同时，也削弱了应有的服务责任。

从企业的角度看，企业当然可以用技术降低成本、提高效率，但不能以给用户添堵为代价。给用户添堵，长远来看，最终“堵”的还是自己，因为消费者会用脚投票。一些企业故意抬高“转人工”的门槛，就是为了消耗用户的精力和耐心，迫使用户放弃投诉或维权。这不仅损害消费者权益，也会伤害企业的品牌形象。一家企业如果秉持这样的服务观，必然走不长远。

此次新国标的实施，虽然不直接具有法律强制执行力，但它将成为行业衡量服务质量、判断企业是否履行服务责任的重要参照。在人机协同的流程中，哪些问题可以交给机器，哪些责任不能交给机器，这条边界必须明确。人工客服当然不必处理所有问题，但当用户提出复杂诉求、涉及权益争议，或者智能客服无法有效解决问题时，就应当让用户找到一个能够作出判断、承担责任的人。

这也是对企业服务观的一次校正。人工客服不仅是企业的“成本项”，更承担着不可替代的服务责任。客服并不只是回答问题，更重要的是承接用户的不满、解释规则、协调争议，并在出现错误时作出补救。一个企业真正的服务能力，往往不体现在顺利交易时有多智能，而体现在发生纠纷时，能否让用户便捷地找到一个愿意沟通、也能够负责的人。

人机协同，最终要让消费者真正感受到服务质量的改善，这才是技术应用于服务的根本意义。人和机器各司其职：机器处理高频、简单、标准化的问题，人在用户需要时及时接手，处理那些需要判断、解释和负责的事情。当用户有需求的时候，“人”在那里，这才是服务的温度。否则，再先进的AI，也不过是一堵看似高效、却阻隔交流的墙。

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